La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos, es por esto que incluirle capacitación a las personas que están en este centro de formación es sumamente importante para que puedan dar un buen servicio a las personas que recibirán este servicio tan necesario y de fácil acceso para los usuarios.
Un elemento importante, como lo señalamos en un inicio, es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a), ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el término usado para el servicio que ofrece la empresa es por esto que el capacitado ya no tendrá el "cartel" de una persona que está recluida en la cárcel, sino que al empezar ya a trabajar se le denomina "Operador" quien será el encargado de solucionar las distintas necesidades de los usuarios.
El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos, Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes características: mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional, es de esta forma que se desarrolla una relación operador-usuario que traerá como consecuancia una mayor rentabilidad y lealidad con los clientes, es acá donde la persona puede también llevarse una buena percepción y porqué no, también una mala percepción si el servicio que el operador le está dando es correcto o no, para esto se debe dar una buena capacitación y a la vez ir controlando los llamados internamente para verificar si se está dando una buena información a los usuarios y la calidad del servicio que ellos merecen como consumidores.
Es necesario que este servicio sea rápido y con gran facilidad a la hora de obtener información, nos permite gestionar de forma eficiente el negocio, maximizar recursos, reducir costos, aumentar sus beneficicos y tener un mayor contacto con los clientes, también los operadores como tal pueden recibir tanto una dugerencia como reclamo lo que les servirá para tener un registro del servicio dado y así mejorar los errores que se estén cometiendo.
El call center además es una herramienta de gestión de recursos en la que no sólo se da un servicio de atención al cliente muy profesionalizado a través de una formación específica del trabajador sino en la que se incluyen aspectos propios de las tecnologías como el servicio a través de Internet, recepción automática de voz, etcétera es por esto que las TICs son de gran ayuda para los múltiples trabajos que se pueden realizar con ellas, en este caso, el Call Center.
Un Call Center está integrado por seres humanos, con sentimientos, pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas. Nuestros clientes no deben ser considerados una fría estadística, su llamada va mas allá que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital para el desarrollo y fortalecimiento empresarial.
Estefanía González
Priscila Zúñiga
